Défis et enjeux
Avec 54 complexes locatifs et plus de 4500 appartements à gérer entre Québec et Montréal, l’entreprise faisait face à un véritable casse-tête logistique : un flot constant d’appels, particulièrement en dehors des heures ouvrables. Ces appels provenaient de locataires confrontés à des situations allant de la fuite d’eau urgente au problème électrique imprévu, nécessitant des réponses rapides et précises.
Malgré une équipe terrain prête à intervenir, il manquait une pièce maîtresse dans leur organisation : un point de contact capable de trier, valider et diriger efficacement chaque demande. Ils avaient besoin d’un partenaire capable de :
- Répondre aux appels à toute heure, pour éliminer les frustrations liées aux délais d’attente.
- Filtrer les urgences réelles des demandes moins critiques, en posant les bonnes questions et validant les informations fournies par les locataires.
- Acheminer les demandes au bon interlocuteur avec rigueur et rapidité, tout en respectant leurs procédures internes.
Le défi était clair : alléger la pression sur l’équipe interne tout en garantissant un service de qualité irréprochable pour maintenir la confiance des locataires.
Solutions
Pour relever le défi des appels locatifs et offrir un service irréprochable, Soluvox a déployé une solution personnalisée pour le Groupe Laberge : une relève téléphonique couplée à une ligne d’urgence disponible 24/7. Cette collaboration a permis de transformer chaque interaction en une expérience fluide et rassurante, tout en allégeant la charge de l’équipe terrain du Groupe Laberge.
Au cœur de cette solution se trouve un logiciel propriétaire spécialement conçu pour gérer efficacement le volume et la complexité des appels. Ce système performant :
- Élimine les erreurs de prise de messages grâce à des protocoles stricts, assurant que chaque information cruciale est capturée par les réceptionnistes avec précision.
- Identifie le type d’appel pour appliquer automatiquement la procédure appropriée.
- Appels urgents : la personne de garde est immédiatement contactée pour une intervention rapide.
- Appels non urgents : un message clair et détaillé est transmis par courriel à l’équipe administrative pour un suivi dès l’ouverture des bureaux.
Grâce à cette organisation, Soluvox est devenu le prolongement naturel du professionnalisme du Groupe Laberge, incarnant leur mission d’offrir des espaces de vie et de travail où règnent sérénité et bien-être. Disponibles à toute heure, les agents de Soluvox répondent avec courtoisie et efficacité aux locataires, garantissant une continuité de service qui reflète l’excellence et les valeurs de l’entreprise.
Résultats
Grâce à la solution déployée par Soluvox, le Groupe Laberge a pu améliorer considérablement la gestion des appels locatifs en dehors des heures ouvrables. Les interventions urgentes sont désormais traitées rapidement, minimisant les impacts pour les locataires, tandis que les demandes non prioritaires sont organisées avec précision pour un suivi efficace.
Résultat : une expérience locataire enrichie et une gestion optimisée des ressources internes.