Défis et enjeux
En 2013, le Centre de ventilation NCV, une entreprise québécoise spécialisée dans le nettoyage et la décontamination des systèmes de ventilation, faisait face à un défi majeur : gérer un volume croissant d’appels tout en maintenant un service client irréprochable. Les demandes incluaient des urgences nécessitant des réponses immédiates, des annulations de dernière minute, ainsi que des requêtes pour des soumissions ou des informations.
Cette surcharge téléphonique perturbait les opérations quotidiennes, empêchant l’équipe de se concentrer sur ses interventions sur le terrain. Madame Marie-Claude Côté, présidente et directrice administrative, cherchait une solution capable de combiner disponibilité, efficacité et excellence dans la gestion des appels, tout en reflétant les valeurs de proximité et de qualité qui définissent NCV.
Solutions
Pour relever ce défi, Soluvox a mis en place une solution complète de gestion des appels 24/7, adaptée aux besoins spécifiques de NCV. Cette collaboration a débuté avec l’intégration d’un logiciel propriétaire, conçu pour prioriser les urgences, éliminer les erreurs dans la prise de messages et assurer une transmission efficace des informations aux membres de l’équipe.
Les agents de Soluvox, formés pour répondre avec empathie et précision, prennent en charge les appels urgents en mettant directement en conférence les responsables désignés, selon leurs disponibilités. Les annulations, les demandes de soumissions et les appels non urgents sont triés et acheminés rapidement par courriel ou messagerie texte, optimisant ainsi les communications et réduisant le risque d’engorgement.
En assurant une présence constante, y compris les nuits, fins de semaine et jours fériés, Soluvox a permis à NCV de maintenir une qualité de service inégalée sans compromettre ses opérations.
Résultats
Grâce à ce partenariat stratégique, NCV a connu une augmentation significative de ses revenus tout en améliorant la qualité de son service. Libérée du volume d’appels importants, l’équipe peut désormais se consacrer pleinement à ses interventions, renforçant ainsi son efficacité opérationnelle.
Les clients, quant à eux, bénéficient d’un service humain, courtois et toujours disponible, sans passer par une boîte vocale ou un système automatisé. Cette amélioration a non seulement renforcé la satisfaction des clients, mais aussi solidifié la réputation de NCV comme leader dans son domaine.
Madame Côté se réjouit des retombées positives de cette collaboration, qui a permis à son entreprise de prospérer tout en restant fidèle à ses standards d’excellence.